방송미디어통신위원회(위원장 김종철)는 2026년 11월 13일 이용자 보호업무 평가 제도 적용범위 확대, 사업자의 예측가능성 확보 등을 반영한 ‘전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 제도 운영 개선안’을 발표했다.

이용자 보호업무 평가는 「전기통신사업법」에 따라 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 2013년부터 매년 실시하고 있다. 그간 방미통위는 평가대상, 평가항목 등을 포함하는 평가계획 발표, 서류 및 현장 등 평가 실시, 결과 발표 등 일련의 과정을 평가대상 기간 이후에 진행하는 방식으로 운영해 왔다.

이에 전기통신사업자의 예측 가능성 제고와 선제적 이용자 보호, 새로운 유형 및 대규모 이용자 피해에 대한 신속한 대응, 평가업무의 효율 등을 고려하여 제도 운영 개선안을 마련했다. 주요 내용은 ▲일정 규모 이상의 이용자를 보유한 사업자를 ‘평가대상 범위’로 정하고 ▲사업자의 평가에 대한 예측 가능성 제고를 위해 평가대상 기간 이전에 평가대상 범위 및 평가항목 등을 미리 공개하되 ▲시범평가는 폐지하며 ▲평가대상 범위 중 일부 사업자를 최종 평가대상으로 선정하여 평가 후 결과를 공개한다는 것이다.

이번 개선안은 2027년도를 대상 기간으로 하는 평가부터 적용되며, 내년 초에 사업자 설명회를 통해 평가대상 사업자와 내용을 공유하고 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가를 진행할 계획이다. 아울러, 2026년도 대상 이용자 보호업무 평가는 기존 운영 방식이 적용됨에 따라 2개년 평가가 2027년도에 동시 시작되어야 하는 사정을 감안하여 경과조치 방안도 마련했다.

김종철 방미통위원장은 “이용자 보호업무 평가 제도 운영 개선안은 관련 법령 및 제도의 취지를 고려하여 그간의 한계를 보완하는 방향으로 재설계되었다”면서, “개선안이 성공적으로 정착‧운영되어 전기통신사업자의 선제적 이용자 보호 기반을 공고히 할 것으로 기대한다”고 말했다. 방미통위는 향후에도 전기통신서비스 이용자의 권익을 보호하고 피해를 예방하기 위해 지속적으로 노력해 나갈 방침이다.

붙임. 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 제도 운영 개선안 주요 내용 1 (적용범위 확대) 평가대상 범위 선정 및 평가기준 개선 ◈ 평가 당해 직전 연도 11~12월경 연구반 등을 통해 평가대상 범위, 평가기준 등을 마련하고, 이를 “평가 기본계획”에 반영하여 평가 당해 연도 1월경 위원회에서 의결 ☞ (기존) 평가대상 선정 후 전수 평가 ⇒ (개선) 평가대상 범위 선정 후 그 일부를 평가대상으로 선정 ①(평가대상 범위 선정) 관련 법령 상 평가대상 선정 기준을 고려하여, 이용자에게 미치는 영향이 큰 일정 규모 이상의 이용자를 보유한 사업자를 ‘평가대상 범위’로 선정‧공개. 평가대상 범위 내 사업자는 공개되는 평가기준을 참고하여 이용자 보호업무를 수행하는 등 평가에 대비할 필요. ②(평가기준 개선) 서비스 분야별 평가항목 등을 개선하고, 필요 시 서비스 분야를 추가‧제외하고 이에 대한 세부 평가항목 등 마련‧정비. 2 (예측가능성 확보) 평가대상 범위 및 평가기준 선 공개 ◈ 평가 당해 연도 실적 평가를 위한 ‘평가대상 범위 및 평가 기준’을 당해 연도 초에 확정한 후 공개하고, 신규 평가대상에게 2년간 적용하던 시범평가는 폐지. 3 (평가업무 효율화) 평가대상 선정 방식 개선 ◈ 연초 선정한 ‘평가대상 범위’ 중 일부를 최종 평가대상을 선정하고 이를 “평가 실행계획”에 반영하여 평가 당해 연도 11월경 위원회에서 의결.